中国の飲食業のサービスクオリティの向上について

私は中国のローカル事情に興味があり、おおよそ四半期ベースでの上海出張時に中国資本のレストランやカフェに足を運ぶようにしています。四半期ごとの短いタームにもかかわらず飲食業界のサービスクオリティの向上スピードには毎回驚かされます。

今回は中国で1番人気の火鍋チェーン店『海底捞（Hǎidǐlāo）（日本語で海底撈）』に行ってきました。

海底撈のウリは【接客サービス】であり、スタッフによる日本のおもてなしに遜色ないほどの接客や待ち時間中のネイルサービスなど物理的な面でのサービスコンテンツの提供です。特筆すべきは中国全土や日本などへの海外展開後も、1994年の創業以来から今に至るまで方針がブレず、さらに強化されていることです。

海底撈のサービスコンテンツ

色々ありますが、同社HPで特色として掲げているのは下記かと思います。

●待ち時間中が苦痛にならないようお菓子やジュースの提供やテーブルゲームの設置

●親御さんがゆっくり食べられるように子供向けの遊び場とシッターさんの配置

●変面ショーやカンフー麺などのお客さんが楽しむアトラクションもあり

私見ですが、受付から給仕に至るまでほとんど全てのスタッフが笑顔で接客してくれる、お願いしたら「喜んで」と言わんばかりに即座に対応してくれることは、中国では余りありません。日本では普通のことかもしれませんが中国はそうでないため、更に良く感じます。

海底撈の離職率について

週末は1時間待ちとなるほど超人気店なので、スタッフは常に忙しそうです。さらに、これでもかと言う程のサービスを提供しているのでスタッフの業務負担も重く離職率も高いのではと思いました。そこでバイドゥ(百度、中国のポータルサイト）で海底撈について調べてみたところ、福利厚生を含む待遇がとても良いため離職率は低く抑えられているそうです。

下記は福利厚生の一部です。

●店舗スタッフからマネージャークラスまで給与体系が手当も含めて明確化されている

●家族手当や国営企業を彷彿させる従業員宿舎の提供など福利面が分厚い

↓海底撈の会員向けのポイント（1元＝1ポイント）でもらった「食べるラー油」みたいなもの。青唐辛子と赤唐辛子と麦が主材料の調味料です。麻婆豆腐や回鍋肉に入れると青唐辛子が効いて美味しさ倍増です！

↓こちらも海底撈の会員向けのポイント（1元＝1ポイント）でもらった「火鍋セット(素食）」です。辛い火鍋セットやお肉入りなど6種類くらいありました。